Coincido en que la escucha activa y la empatía son fundamentales para desactivar la tensión inicial. Me parece clave tu punto sobre validar las emociones, porque muchas veces queremos “resolver” antes de escuchar. Yo añadiría que el BM también podría usar preguntas poderosas para que el empresario afectado identifique sus propios recursos internos, en lugar de solo recibir soluciones externas.
